Tecnología y Redes Sociales en el Negocio de los Complejos Hoteleros

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2012.07.03Durante mis vacaciones por Australia y Nueva Zelanda pude comprobar que en los complejos hoteleros tipo resort se están perdiendo grandes oportunidades.

Parece que en este sector tampoco se están aprovechando adecuadamente las posibilidades que ahora ofrecen las Tecnologías de la Información y los Social Media para renovar y adaptar modelos obsoletos.

Sus gestores siguen ajenos a la realidad del mercado y de la sociedad actual. Parecen ignorar que no es difícil establecer un entorno que permita incrementar el nivel de satisfacción de los clientes y mejorar la imagen del complejo, a la vez que se consiguen nuevas fuentes de ingreso.

 

Nuestro mundo ha cambiando. La mayoría de nosotros somos usuarios intensivos de las nuevas tecnologías. Estamos conectados en todo momento y en todo lugar y hacemos uso de gadgets, redes sociales y aplicaciones móviles que nos hacen la vida más fácil y nos proporcionan ingentes cantidades de información, adaptada a nuestros intereses y necesidades en tiempo real.

Cada vez toleramos menos los escenarios desprovistos de interacción online. Para aprovechar al máximo nuestras vacaciones necesitamos información, recomendaciones y referencias de calidad, que estén permanentemente disponibles.

 

¿Cómo es posible que en hoteles de alta gama, en los que se supone que se busca la máxima satisfacción del cliente, las opciones para conectarse a Internet sean lamentables? Es frecuente que solo se puedan contratar ‘paquetes’ de veinticuatro horas, que la cobertura Wi-Fi solo llegue a determinadas áreas del complejo o que el acceso sea desesperantemente lento (recordando al que teníamos hace años, cuando usábamos módems de 56k).

 

Hoy en día resulta absurdo que en un hotel quieran cobrar por un servicio básico como es el acceso a Internet; la imagen que se transmite es penosa (es como si te cobraran un extra por la limpieza de toallas o por el agua caliente).

 

Está claro que ponerle precio al acceso supone una entrada en la cuenta de resultados de la compañía hotelera que gestiona el resort, pero ofrecerlo gratis puede mejorar la imagen y reportar otros beneficios muy superiores.

La clave es ‘enganchar’ al usuario. Se podría ofrecer el servicio de acceso inalámbrico con conectividad a Internet de forma gratuita, con la única condición de que el cliente se registre en el ecosistema social del hotel y acceda a través de él. Debería proporcionarse un entorno sencillo y amigable (similar a las Redes Sociales a las que estamos acostumbrados y con las que nos sentimos cómodos), que resultara interesante y útil para el usuario (hay que incentivar su participación, proporcionándole valor).

 

Los dispositivos móviles son fundamentales en este planteamiento, son imprescindibles para recoger y aprovechar la información on-line. Los clientes podrían estar siempre conectados, recibiendo datos de interés y transmitiendo sus deseos y necesidades. Se podrían mostrar mapas con las opciones en el complejo hotelero (eventos, actividades y horarios; áreas de recreo, deportivas, cafeterías…) y en la zona de influencia del hotel (tiendas, restaurantes, monumentos, excursiones…).

 

Aprovechando la geolocalización, el usuario podría recibir información, consejos y promociones; orientados al entorno en el que se encontrara.

Se podría incluso añadir un espacio para compartir opiniones, fotos, experiencias y recomendaciones que facilitaran a los huéspedes la planificación de sus actividades (las valoraciones de otros clientes son las que realmente se consideran creíbles y son útiles).

 

Son especialmente interesantes la posibilidades de interacción social que se podrían ofrecer. Un sistema de recomendaciones de amistad por afinidad permitiría conocer gente y formar grupos para compartir actividades, cenas, excursiones (haciendo posible aprovechar descuentos por grupo). Si se habilitara un área “Me apetece/¿Quién se apunta?” se podría encontrar gente para tomar una cerveza, jugar al mus, al minigolf, bailar; lo que se te ocurra. Se acabaron las vacaciones en solitario y aquello de “aquí es difícil conocer gente con intereses comunes”.

 

Se podría incluso hacer amigos antes de llegar, si se brindara la posibilidad de acceder al entorno descrito anticipadamente, una vez hecha la reserva. El sistema podría identificar a visitantes con perfiles similares al tuyo y -para aquellos que los soliciten- sugerir una toma de contacto previa.

Sería igualmente posible planificar actividades y excursiones con antelación poniendo a disposición del cliente información y referencias. Se conseguiría que el usuario no tuviera que estar preocupado por ello en el destino, que allí lo que hay que hacer es descansar y divertirse (y se consigue mejor con todo organizado previamente).

 

Todos estaríamos encantados con un entorno como el descrito. Los clientes participaríamos para aprovechar una excelente propuesta de valor: WiFi gratis e información que permitiría decidir qué alternativas de ocio se ajustan mejor a los intereses de cada uno.

 

Por otro lado, las ventajas que aportaría a los propietarios del complejo hotelero son evidentes:

– Al ofrecer al cliente una mejor experiencia se incrementaría la reputación del hotel y se activaría el ‘boca-a-boca’, consiguiendo nuevos clientes y aumentando el número de usuarios satisfechos que quieren repetir.

– Proporcionaría al hotel un control superior de las preferencias, actividades y hábitos de compra de sus huéspedes, lo que haría posible generar nuevas fuentes de ingreso. El hotel gestionaría el espacio social y ‘controlaría’ lo que hacen los usuarios, pudiendo ‘dirigirles’ a un sitio u otro. El hotel ‘llevaría’ clientes a restaurantes, tiendas, excursiones, a cualquier ‘entidad turística’ del entorno que ofrezca calidad y a cambio puede obtener comisiones (y los huéspedes se podrían beneficiar de potenciales descuentos y promociones).

– Se mejoraría la imagen de marca del hotel; que se percibiría como más actual, moderno, cool, tecnológicamente avanzado, “el lugar donde queremos ir de vacaciones”.

 

Ya no nos vale solo con el sitio web ‘tradicional’ de la compañía, queremos un espacio que nos permita sacar el máximo partido a la estancia. En un entorno como el que se propone, el cliente pasaría a ser el protagonista, el ‘recomendador’, la referencia y el punto central en torno al que todo gira (podríamos gestionar unas vacaciones más ‘dos punto cero’, aprovechadas ‘al límite’).

 

 

Las empresas tienen que enfocar; ‘abrazar’ la Tercera Revolución Industrial y aprovechar las nuevas tecnologías para ser más eficientes y ofrecer a los usuarios nuevos servicios diferenciales. Es cuestión de supervivencia; el camino único para la competitividad.

 

Es cierto que estamos en crisis, pero vivimos en un mundo que la tecnología ha hecho mucho mejor, que está lleno de nuevas posibilidades espectaculares a las que no podemos renunciar.

 

Hay que espabilar; ya no valen los directivos ‘dinosaurio’ tradicionales. Necesitamos gestores tecnológicos inmersos en la nueva realidad digital y con conocimiento de Negocio, que estén en continua formación y que apuesten por la innovación. Como te descuides te quedas obsoleto ‘en cuestión de minutos’.

3 comentarios sobre “Tecnología y Redes Sociales en el Negocio de los Complejos Hoteleros

    Anónimo escribió:
    04/07/2012 en 10:38

    Gran artículo. Muestra una realidad y aporta ideas interesantes. Sólo un pero, creo que abusas de las comillas al escribir.

    Un abrazo,
    CR

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    Antonio Martín Alonso escribió:
    04/07/2012 en 11:06

    Me alegro de que te haya gustado.

    Creo que somos muchos lo que echamos de menos que en los resorts se nos proporcione una experiencia social sencilla y útil como la que se propone
    Para el hotel, que actuaría como el facilitador que maneja el sistema y la información, sería un proyecto apasionante, innovador y enfocado al cliente, que además 'monetiza'.

    Sí; soy consciente de que abuso de las comillas, ha sido 'mi estilo' desde siempre :-)

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    Anónimo escribió:
    19/11/2012 en 22:02

    “Muy interesante”, quien iba a imaginar hace unos años las posibilidades que nos iba a brindar el futuro. Enhorabuena por el blog y el articulo. V.Labat

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